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Décision de justice

Cour d'appel de Paris, Pôle 4 - Chambre 9 - A, 25 juin 2026, n° 25/15357

AutreResponsabilité et quasi-contratsDommages causés par des animaux, des produits ou des services
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Parties (entreprises)

KARAVEL

Exposé du litige

FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES



Le 30 juillet 2023, M. [N] [E] et Mme [F] [Q] épouse [E] ont réservé un voyage à forfait auprès de l'agence de voyages Karavel pour la période allant du 8 au 22 septembre 2023, comprenant des billets d'avion aller/retour, un séjour à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela et une assurance moyennant le prix total de 6 681,87 euros.



Au retour de voyage, par courrier en date du 9 octobre 2023, M. et Mme [E] ont sollicité de l'agence de voyages un dédommagement au motif que le séjour dont ils avaient bénéficié ne correspondait pas à celui acheté.



Par acte de commissaire de justice du 13 septembre 2024, ils ont fait assigner la société Karavel devant le pôle de proximité du tribunal judiciaire de Paris en application des articles L. 211-14, L. 211-16, R. 211-10 du code du tourisme en vue d'obtenir sa condamnation à leur payer une somme de 6 681,87 euros au titre de la réduction de prix pour non-conformité des services fournis outre une somme de 500 euros en réparation du préjudice moral et celle de 2 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile.



Suivant jugement contradictoire rendu le 3 juillet 2025 auquel il convient de se reporter pour un exposé plus ample du litige, le juge a débouté les époux [E] de leur demande de remboursement du prix de vente et de leur demande de dommages et intérêts, les a condamnés aux dépens, a dit n'y avoir lieu à application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, a débouté les époux [E] et la société Karavel de leurs demandes respectives au titre de l'article 700 du code de procédure civile.



Pour statuer ainsi, le juge a relevé en application des dispositions contractuelles et des articles L. 211-16 et R. 211-14 du code de tourisme, que la facture du 30 juillet 2023 produite aux débats par M. et Mme [E] indiquait comme destination le Portugal et non [Localité 6] et des vols [Localité 1]/Faro/[Localité 1].



Il a retenu que l'information reçue le 30 juillet 2023 par les clients, qu'elle soit issue d'une erreur informatique ou d'une erreur dans la commande, aurait dû alerter les époux [E] sur un éventuel problème et les conduire à interroger le vendeur du forfait afin de clarifier, en amont du voyage, les conditions de celui-ci. Il a estimé par ailleurs que les époux [E] ne démontraient pas avoir contractualisé d'autres éléments tels que la durée des transferts de l'aéroport à l'hôtel ou la présence d'une douche dans la chambre de sorte qu'ils échouaient à démontrer la non-conformité des conditions de leur séjour.



Il a par ailleurs considéré que les époux [E] ne justifiaient pas avoir signifié au vendeur du forfait les non-conformités évoquées de sorte qu'il n'avait pas été mis en mesure d'y remédier.



Il a rejeté la demande d'indemnisation complémentaire pour préjudice moral comme étant non fondée.



Par déclaration effectuée par voie électronique le 8 septembre 2025, M. et Mme [E] ont interjeté appel de ce jugement.



Aux termes de ses conclusions notifiées électroniquement le 24 octobre 2025, ils demandent à la cour :

- d'infirmer le jugement,

en conséquence,

- de condamner la société Karavel à leur rembourser la somme de 6 681,87 euros correspondant à l'intégralité du prix du voyage conformément aux articles L. 211-16 et 17 du code du tourisme,

- de condamner la société Karavel à les indemniser de la somme de 500 euros en réparation du préjudice moral subi,

- de condamner la société Karavel à leur verser une somme de 2 000 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens de l'instance.



Ils exposent avoir réservé un voyage au Portugal et avoir atterri en Espagne, que dans les prestations du voyage, la distance entre l'aéroport et l'hôtel avait été choisie en raison de l'âge et de la mobilité réduite les affectant, qu'au lieu de parcourir 50 kms de transit comme initialement prévu ils en ont parcouru 200, avec trois heures de transfert, que par ailleurs ils n'ont pas pu jouir des services qu'il avait réservés et que le voyage n'est donc pas conforme à ce qu'ils avaient commandé, que d'ailleurs la société Karavel ne le conteste pas et qu'elle est dès lors responsable de plein droit du défaut d'exécution et doit y remédier.



Ils ajoutent que le premier juge a mal interprété les faits en faisant dépendre d'une contractualisation les temps de transport et le fait que ceux-ci ne correspondaient pas à ce qui était prévisible, qu'en réalité c'est parce que la société Karavel a commis une erreur entre le Portugal et l'Espagne que les temps de trajet ont été multipliés par quatre, que l'état de santé de M. [E] était compatible avec les temps de trajet tels que choisis et avec les commodités de l'hôtel liés à la présence d'une douche, en lien avec son âge (77 ans), que la prestation réalisée par erreur dans une destination espagnole n'était en rien équivalente.



Ils indiquent avoir découvert les non-conformités lors de l'exécution du voyage et avoir rédigé une réclamation écrite dès qu'ils en ont eu l'occasion, à leur retour.



Par conclusions notifiées le 21 janvier 2026, la société Karavel demande à la cour :

- de confirmer le jugement en toutes ses dispositions,

- de rectifier le jugement entaché d'une erreur matérielle sur l'identité de Mme [E],

en conséquence,

- de débouter M. et Mme [E] de toutes leurs demandes, fins et conclusions,

- de condamner M. et Mme [E] à lui payer une somme de 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens de première instance et d'appel.



La société Karavel fait valoir que M. [E] a réservé un séjour pour deux personnes à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela 4 étoiles, pour la période allant du 8 septembre 2023 au 22 septembre 2023, qu'un courrier de validation du bon de commande lui a été adressé mais qu'à la suite d'un bug informatique la confirmation de réservation et la facture du séjour ont mentionné un séjour à [Localité 7] au Portugal avec, cependant, des prestations strictement identiques, que, consciente de la survenue d'un bug informatique, elle a proposé un geste commercial de 350 euros que M. [E] a refusé.



Elle soutient que la prestation qui a été fournie à M. [E] concernant l'hébergement est exactement celle qui a été commandée, que la réservation portait sur un voyage devant se dérouler en Espagne et non au Portugal et que c'est seulement à la suite d'une erreur informatique que la destination du séjour est apparue comme étant le Portugal.



Elle ajoute que la ville d'[Localité 8] où se situe l'hôtel est une ville frontière du Portugal sur la côte de l'Algarve qui se prolonge en Andalousie espagnole, que cette ville est séparée du Portugal par le fleuve Guadiana, de sorte que certains plans de vol passent par la ville de [Localité 7] et d'autres par la ville de [Localité 6] pour desservir [Localité 8].



Elle affirme que le système informatique a donc confondu les deux destinations alors que le séjour réservé était bien à destination de [Localité 6] de sorte qu'aucune non-conformité du lieu de séjour n'est démontré.



Elle ajoute que le temps de transfert et l'absence de douche dont se plaignent les époux [E] ne font pas partie de ses engagements contractuels, que la non-conformité relative à la qualité de l'hébergement n'est pas établie.



Elle précise enfin que sur place M. [E] ne l'a jamais avertie des désagréments dont il se plaint alors qu'il a pris le vol pour [Localité 6] à [Localité 9] et non un vol pour [Localité 7], ce qui était conforme au récapitulatif de la commande, que sur place il a bénéficié du transfert et de toutes les prestations hôtelières y compris les prestations de pension « tout compris » sans émettre la moindre remarque ou demande auprès d'elle ou de ses représentants sur place.



Elle indique que c'est seulement en octobre 2023 lors du retour que M. [E] lui a adressé une réclamation mais qu'il l'a ainsi privée de pouvoir s'assurer de la réalité des non-conformités alléguées mais aussi de la possibilité d'y remédier lorsque le séjour était en cours d'exécution.



Elle soutient par ailleurs qu'il n'existe aucun préjudice pouvant justifier le remboursement intégral des prestations qu'ils réclament puisque les époux [E] ont effectué les vols contractuellement prévus, ont bénéficié des transferts privés, ont séjourné pendant les 14 nuitées prévues dans l'hôtel sélectionné et qu'ils ont consommé l'intégralité des prestations de pension « tout compris ».







Elle ajoute que la durée du transfert a certes été augmentée s'agissant d'un vol à destination de [Localité 6] mais dans des conditions bien moindres que celles qu'allègue M. [E] puisque la distance entre [Localité 7] et [Localité 8] est de 67 km et de 53 minutes alors que la distance entre [Localité 6] et [Localité 8] est de 139 km et 1h31 minutes.



Enfin elle sollicite la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement de première s'agissant du prénom de Mme [E] qui s'appelle [F] et non [O].



Pour un plus ample exposé des faits, moyens et prétentions des parties, il est renvoyé aux écritures de celles-ci conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile.



L'ordonnance de clôture a été rendue le 14 avril 2026 et l'affaire a été appelée à l'audience du 12 mai 2026 pour être mise en délibéré au 25 juin 2026.

Motifs

MOTIFS DE LA DÉCISION



Sur la demande en paiement



Il est acquis que M. [E] et Mme [Q] épouse [E] ont réservé auprès de la société Karavel un voyage pour la période allant du 8 au 22 septembre 2023, comprenant des billets d'avion aller/retour au départ de [Localité 1] vers [Localité 6] et un séjour à l'hôtel 4 étoiles Melia Atlantico Isla Canela le prix total de 6 681,87 euros. Ceci correspond à la définition du forfait touristique prévue aux articles L. 211-1 et L. 211-7 du code du tourisme.



Il résulte des dispositions de l'article L. 211-6 du code du tourisme que le professionnel est responsable de plein droit de l'exécution des prestations prévues au contrat de voyage à forfait.



L'article L. 211-17 du même code précise en son paragraphe II que le voyageur a droit à des dommages et intérêts pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis et en son paragraphe III, que le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture de services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible, ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.



Le voyageur qui sollicite une indemnisation doit établir l'existence d'une non-conformité affectant les prestations convenues ainsi que le préjudice qui en est résulté.



En l'espèce, M. et Mme [E] qui se fondent sur la facture et la confirmation de réservation soutiennent avoir contracté pour un voyage au Portugal desservi par l'aéroport de [Localité 7] alors qu'ils ont finalement été transportés vers l'aéroport de [Localité 6] et hébergés en Espagne 'tandis que le voyagiste prétend que les époux [E] avaient commandé un voyage à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela situé dans la ville d'[Localité 8] en Espagne, bien que située près de la frontière portugaise, qu'ils ont bien réalisé le voyage commandé via l'aéroport de [Localité 6] comme prévu et que seul les documents (facture et confirmation) émis par le système informatique ont été affectés d'un bug, qu'il explique par le fait que cette ville est parfois desservie par l'aéroport de [Localité 7] au Portugal.



Il résulte des pièces produites que les appelants ont d'abord reçu le 2 mai 2023 à 16h41 un courriel d'enregistrement de leur demande de réservation n° AO30500004 mentionnant un transport aérien aller-retour [Localité 1] [Localité 6], avec un départ depuis [Localité 1]/[Localité 9] avec la compagnie Transavia le 8 septembre 2023 à 16h35 avec arrivée à [Localité 6] le même jour à 19 heures, puis un retour le 22 septembre 2023 avec la même compagnie à 7h30 depuis [Localité 6] pour arriver à [Localité 1]/[Localité 9] à 9h55, ainsi que le nom de l'établissement hôtelier concerné à savoir l'hôtel Melia Atlantico [Adresse 3].



Une minute plus tard ils ont reçu un e-mail de confirmation de réservation indiquant cette fois un transport aller-retour [Localité 1]/[Localité 7], sans précision du plan de vol, la mise en place de transferts et la destination présentée comme étant située au Portugal mais toujours le même nom d'hôtel à savoir [Adresse 4].



La facture émise le même jour reprenait également la mention d'une destination au Portugal et d'un acheminement par l'aéroport de [Localité 7] et cet hôtel Melia Atlantico Isla Canela.



Ces documents successifs révélaient ainsi l'existence d'informations contradictoires quant à la situation de l'hôtel et à l'aéroport de desserte.



Une telle contradiction était nécessairement perceptible pour des voyageurs normalement attentifs dès lors que s'opposaient dans des documents reçus le même jour à quelques instants d'intervalle, deux situations distinctes du même hôtel et deux aéroports de desserte situés dans des pays différents. Or, M. et Mme [E] ne justifient avoir entrepris aucune démarche auprès du vendeur afin d'obtenir des éclaircissements que cette incohérence appelait manifestement.



Ils ne démontrent ni avoir sollicité une rectification des documents reçus ni avoir interrogé le professionnel sur la localisation exacte du séjour ni avoir formulé la moindre réserve avant leur départ.



Ils ne démontrent pas non plus que cette confirmation faisait suite à une demande de leur part d'un voyage via le Portugal, qu'ils devraient être en situation de justifier si, comme ils le prétendent, ils avaient demandé à passer par l'aéroport de [Etablissement 1], étant observé que sur tous les documents le nom de l'hôtel est le même.



Ils ont au contraire exécuté l'intégralité de leur voyage sans contestation de [Localité 1] à [Localité 6] puis à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela et retour depuis [Localité 6] à [Localité 1] et n'ont élevé de réclamation que lors de leur retour ne permettant pas à la société Karavel, comme elle l'allègue, de leur apporter des explications. Par ailleurs il n'est pas contesté que l'établissement hôtelier dont le nom figurait sur les documents de réservation et dans tous les autres documents et qui constituait donc bien le but de leur voyage, est celui dans lequel les appelants ont effectivement séjourné.



Les prestations principales composant le forfait à savoir les transports aériens, l'hébergement et les transferts prévus ont ainsi été fournis.



S'agissant des transferts, si leur prise en charge était incluse dans le forfait, aucune stipulation contractuelle ne garantissait une durée déterminée de trajet entre l'aéroport et de lieu de séjour.



De manière surabondante, il sera relevé que comme en justifie l'intimée par la capture écran Google Maps, la différence de temps de trajet entre l'aéroport de [Localité 7] et l'hôtel et le temps de trajet entre l'aéroport de [Localité 6] et l'hôtel est de 38 minutes pour 72 kms et non de trois heures et de 200 kms comme le soutiennent les époux [E] sans l'établir pour autant.







Les appelants ne peuvent dès lors utilement invoquer une non-conformité résultant du seul fait que le temps de trajet transport aurait excédé leurs attentes personnelles dont il n'est pas établi qu'ils en avaient donné connaissance à l'agence de voyages.



De même ils ne produisent aucun élément établissant que la présence d'une douche constituait une caractéristique contractuellement promise de l'hébergement réservé ou qu'ils auraient insisté sur cette exigence lors de la réservation.



Ce grief ne saurait dès lors caractériser une inexécution du contrat.



Enfin, M. et Mme [E] ne démontrent pas en quoi la différence entre les mentions figurant sur certains documents de réservation et les prestations effectivement exécutées auraient entraîné une dégradation objective des conditions de leur séjour.



Ils ne justifient d'aucune diminution de la catégorie hôtelière, d'aucune réduction des prestations incluses, d'aucune modification de la durée du voyage ni d'aucune privation d'un avantage déterminant ayant motivé leur engagement contractuel.



Les pièces versées aux débats établissent au contraire qu'ils ont bénéficié d'un établissement correspondant à la catégorie réservée, de haut standing comme le démontrent les clichés photographiques produits par la société Karavel, et des prestations essentielles prévues au forfait et que ce qui n'est pas conforme ce n'est pas le voyage effectué, lequel correspond en tous points à la réservation mais la facture et le document de confirmation ce qui n'est pas de nature à entraîner un droit au remboursement intégral du voyage.



En l'absence de démonstration d'une non-conformité ayant affecté substantiellement les prestations fournies ou causé un préjudice indemnisable, les demandes des appelants ne peuvent prospérer. C'est un bon droit que le juge les a déboutés de leur demander le jugement de première instance sera dès lors confirmé.



Sur la rectification du prénom de Mme [E]



Mme [E] ne conteste pas se prénommer [F] de sorte que comme le sollicite la société Karavel il y a lieu de procéder à la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement rendu le 3 juillet 2025 par le juge en charge des contentieux de la protection de [Localité 1], en ses pages 1, 2, 3, 4 et 5 qui retient le prénom de [O] pour Mme [E] au lieu de [F].



Sur les frais irrépétibles et les dépens



Le jugement doit être confirmé en ses dispositions relatives aux frais irrépétibles et aux dépens.



M. et Mme [E] qui succombent doivent être condamnés in solidum aux dépens d'appel' et il paraît équitable de laisser supporter les frais irrépétibles d'appel à la société Karavel au regard de la situation économique respective des parties.

Dispositif

PAR CES MOTIFS



LA COUR,



Statuant par arrêt contradictoire en dernier ressort,



Confirme le jugement en toutes ses dispositions ;



Y ajoutant,



Rejette toute demande plus ample ou contraire ;



Ordonne la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement rendu le 3 juillet 2025 par le juge en charge des contentieux de la protection de [Localité 1] en ses pages 1 à 5 en modifiant le prénom de Mme [Q] épouse [E] comme notée « [O] » et étant en réalité « [F] » ;



Dit n'y avoir lieu à faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;



Condamne M. [N] [E] et Mme [F] [Q] épouse [E] in solidum aux dépens d'appel.





La greffière La présidente
Texte intégral
Copies exécutoires RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

délivrées aux parties le : AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS





COUR D'APPEL DE PARIS

Pôle 4 - Chambre 9 - A



ARRÊT DU 25 JUIN 2026



(n° , 2 pages)



Numéro d'inscription au répertoire général : N° RG 25/15357 - N° Portalis 35L7-V-B7J-CL6X5



Décision déférée à la Cour : Jugement du 3 juillet 2025 - Juridiction de proximité de [Localité 1] - RG n° 24/05219





APPELANTS



Madame [F] [E]

née le [Date naissance 1] 1946 à [Localité 2]

[Adresse 1]

[Localité 3]



représentée et assistée de Me Benoît DE LAPASSE de la SELEURL CABINET DE LAPASSE, avocat au barreau de PARIS, toque : E0953





Monsieur [N] [U] [J] [E]

né le [Date naissance 2] 1946 à [Localité 4] (52)

[Adresse 1]

[Localité 3]



représenté et assisté de Me Benoît DE LAPASSE de la SELEURL CABINET DE LAPASSE, avocat au barreau de PARIS, toque : E0953







INTIMÉE



La société KARAVEL, SASU représentée par son président Monsieur [K] [T]

N° SIRET : 532 321 916 00027

[Adresse 2]

[Localité 5]



représentée par Me Yves REMOVILLE, avocat au barreau de PARIS, toque : C2546

substitué à l'audience par Me Christophe BOURNAZEL, avocat au barreau de PARIS, toque : D0927





















COMPOSITION DE LA COUR :



En application des dispositions des articles 805 et 907 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 12 mai 2026, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Mme Sophie COULIBEUF, Conseillère, chargée du rapport.



Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Mme Muriel DURAND, Présidente de chambre

Mme Laurence ARBELLOT, Conseillère

Mme Sophie COULIBEUF, Conseillère



Greffière, lors des débats : Mme Camille LEPAGE





ARRÊT :



- CONTRADICTOIRE



- par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.



- signé par Mme Muriel DURAND, Présidente et par Mme Camille LEPAGE, Greffière à laquelle la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.



FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES



Le 30 juillet 2023, M. [N] [E] et Mme [F] [Q] épouse [E] ont réservé un voyage à forfait auprès de l'agence de voyages Karavel pour la période allant du 8 au 22 septembre 2023, comprenant des billets d'avion aller/retour, un séjour à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela et une assurance moyennant le prix total de 6 681,87 euros.



Au retour de voyage, par courrier en date du 9 octobre 2023, M. et Mme [E] ont sollicité de l'agence de voyages un dédommagement au motif que le séjour dont ils avaient bénéficié ne correspondait pas à celui acheté.



Par acte de commissaire de justice du 13 septembre 2024, ils ont fait assigner la société Karavel devant le pôle de proximité du tribunal judiciaire de Paris en application des articles L. 211-14, L. 211-16, R. 211-10 du code du tourisme en vue d'obtenir sa condamnation à leur payer une somme de 6 681,87 euros au titre de la réduction de prix pour non-conformité des services fournis outre une somme de 500 euros en réparation du préjudice moral et celle de 2 000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile.



Suivant jugement contradictoire rendu le 3 juillet 2025 auquel il convient de se reporter pour un exposé plus ample du litige, le juge a débouté les époux [E] de leur demande de remboursement du prix de vente et de leur demande de dommages et intérêts, les a condamnés aux dépens, a dit n'y avoir lieu à application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, a débouté les époux [E] et la société Karavel de leurs demandes respectives au titre de l'article 700 du code de procédure civile.



Pour statuer ainsi, le juge a relevé en application des dispositions contractuelles et des articles L. 211-16 et R. 211-14 du code de tourisme, que la facture du 30 juillet 2023 produite aux débats par M. et Mme [E] indiquait comme destination le Portugal et non [Localité 6] et des vols [Localité 1]/Faro/[Localité 1].



Il a retenu que l'information reçue le 30 juillet 2023 par les clients, qu'elle soit issue d'une erreur informatique ou d'une erreur dans la commande, aurait dû alerter les époux [E] sur un éventuel problème et les conduire à interroger le vendeur du forfait afin de clarifier, en amont du voyage, les conditions de celui-ci. Il a estimé par ailleurs que les époux [E] ne démontraient pas avoir contractualisé d'autres éléments tels que la durée des transferts de l'aéroport à l'hôtel ou la présence d'une douche dans la chambre de sorte qu'ils échouaient à démontrer la non-conformité des conditions de leur séjour.



Il a par ailleurs considéré que les époux [E] ne justifiaient pas avoir signifié au vendeur du forfait les non-conformités évoquées de sorte qu'il n'avait pas été mis en mesure d'y remédier.



Il a rejeté la demande d'indemnisation complémentaire pour préjudice moral comme étant non fondée.



Par déclaration effectuée par voie électronique le 8 septembre 2025, M. et Mme [E] ont interjeté appel de ce jugement.



Aux termes de ses conclusions notifiées électroniquement le 24 octobre 2025, ils demandent à la cour :

- d'infirmer le jugement,

en conséquence,

- de condamner la société Karavel à leur rembourser la somme de 6 681,87 euros correspondant à l'intégralité du prix du voyage conformément aux articles L. 211-16 et 17 du code du tourisme,

- de condamner la société Karavel à les indemniser de la somme de 500 euros en réparation du préjudice moral subi,

- de condamner la société Karavel à leur verser une somme de 2 000 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens de l'instance.



Ils exposent avoir réservé un voyage au Portugal et avoir atterri en Espagne, que dans les prestations du voyage, la distance entre l'aéroport et l'hôtel avait été choisie en raison de l'âge et de la mobilité réduite les affectant, qu'au lieu de parcourir 50 kms de transit comme initialement prévu ils en ont parcouru 200, avec trois heures de transfert, que par ailleurs ils n'ont pas pu jouir des services qu'il avait réservés et que le voyage n'est donc pas conforme à ce qu'ils avaient commandé, que d'ailleurs la société Karavel ne le conteste pas et qu'elle est dès lors responsable de plein droit du défaut d'exécution et doit y remédier.



Ils ajoutent que le premier juge a mal interprété les faits en faisant dépendre d'une contractualisation les temps de transport et le fait que ceux-ci ne correspondaient pas à ce qui était prévisible, qu'en réalité c'est parce que la société Karavel a commis une erreur entre le Portugal et l'Espagne que les temps de trajet ont été multipliés par quatre, que l'état de santé de M. [E] était compatible avec les temps de trajet tels que choisis et avec les commodités de l'hôtel liés à la présence d'une douche, en lien avec son âge (77 ans), que la prestation réalisée par erreur dans une destination espagnole n'était en rien équivalente.



Ils indiquent avoir découvert les non-conformités lors de l'exécution du voyage et avoir rédigé une réclamation écrite dès qu'ils en ont eu l'occasion, à leur retour.



Par conclusions notifiées le 21 janvier 2026, la société Karavel demande à la cour :

- de confirmer le jugement en toutes ses dispositions,

- de rectifier le jugement entaché d'une erreur matérielle sur l'identité de Mme [E],

en conséquence,

- de débouter M. et Mme [E] de toutes leurs demandes, fins et conclusions,

- de condamner M. et Mme [E] à lui payer une somme de 2 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens de première instance et d'appel.



La société Karavel fait valoir que M. [E] a réservé un séjour pour deux personnes à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela 4 étoiles, pour la période allant du 8 septembre 2023 au 22 septembre 2023, qu'un courrier de validation du bon de commande lui a été adressé mais qu'à la suite d'un bug informatique la confirmation de réservation et la facture du séjour ont mentionné un séjour à [Localité 7] au Portugal avec, cependant, des prestations strictement identiques, que, consciente de la survenue d'un bug informatique, elle a proposé un geste commercial de 350 euros que M. [E] a refusé.



Elle soutient que la prestation qui a été fournie à M. [E] concernant l'hébergement est exactement celle qui a été commandée, que la réservation portait sur un voyage devant se dérouler en Espagne et non au Portugal et que c'est seulement à la suite d'une erreur informatique que la destination du séjour est apparue comme étant le Portugal.



Elle ajoute que la ville d'[Localité 8] où se situe l'hôtel est une ville frontière du Portugal sur la côte de l'Algarve qui se prolonge en Andalousie espagnole, que cette ville est séparée du Portugal par le fleuve Guadiana, de sorte que certains plans de vol passent par la ville de [Localité 7] et d'autres par la ville de [Localité 6] pour desservir [Localité 8].



Elle affirme que le système informatique a donc confondu les deux destinations alors que le séjour réservé était bien à destination de [Localité 6] de sorte qu'aucune non-conformité du lieu de séjour n'est démontré.



Elle ajoute que le temps de transfert et l'absence de douche dont se plaignent les époux [E] ne font pas partie de ses engagements contractuels, que la non-conformité relative à la qualité de l'hébergement n'est pas établie.



Elle précise enfin que sur place M. [E] ne l'a jamais avertie des désagréments dont il se plaint alors qu'il a pris le vol pour [Localité 6] à [Localité 9] et non un vol pour [Localité 7], ce qui était conforme au récapitulatif de la commande, que sur place il a bénéficié du transfert et de toutes les prestations hôtelières y compris les prestations de pension « tout compris » sans émettre la moindre remarque ou demande auprès d'elle ou de ses représentants sur place.



Elle indique que c'est seulement en octobre 2023 lors du retour que M. [E] lui a adressé une réclamation mais qu'il l'a ainsi privée de pouvoir s'assurer de la réalité des non-conformités alléguées mais aussi de la possibilité d'y remédier lorsque le séjour était en cours d'exécution.



Elle soutient par ailleurs qu'il n'existe aucun préjudice pouvant justifier le remboursement intégral des prestations qu'ils réclament puisque les époux [E] ont effectué les vols contractuellement prévus, ont bénéficié des transferts privés, ont séjourné pendant les 14 nuitées prévues dans l'hôtel sélectionné et qu'ils ont consommé l'intégralité des prestations de pension « tout compris ».







Elle ajoute que la durée du transfert a certes été augmentée s'agissant d'un vol à destination de [Localité 6] mais dans des conditions bien moindres que celles qu'allègue M. [E] puisque la distance entre [Localité 7] et [Localité 8] est de 67 km et de 53 minutes alors que la distance entre [Localité 6] et [Localité 8] est de 139 km et 1h31 minutes.



Enfin elle sollicite la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement de première s'agissant du prénom de Mme [E] qui s'appelle [F] et non [O].



Pour un plus ample exposé des faits, moyens et prétentions des parties, il est renvoyé aux écritures de celles-ci conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile.



L'ordonnance de clôture a été rendue le 14 avril 2026 et l'affaire a été appelée à l'audience du 12 mai 2026 pour être mise en délibéré au 25 juin 2026.



MOTIFS DE LA DÉCISION



Sur la demande en paiement



Il est acquis que M. [E] et Mme [Q] épouse [E] ont réservé auprès de la société Karavel un voyage pour la période allant du 8 au 22 septembre 2023, comprenant des billets d'avion aller/retour au départ de [Localité 1] vers [Localité 6] et un séjour à l'hôtel 4 étoiles Melia Atlantico Isla Canela le prix total de 6 681,87 euros. Ceci correspond à la définition du forfait touristique prévue aux articles L. 211-1 et L. 211-7 du code du tourisme.



Il résulte des dispositions de l'article L. 211-6 du code du tourisme que le professionnel est responsable de plein droit de l'exécution des prestations prévues au contrat de voyage à forfait.



L'article L. 211-17 du même code précise en son paragraphe II que le voyageur a droit à des dommages et intérêts pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis et en son paragraphe III, que le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture de services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible, ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.



Le voyageur qui sollicite une indemnisation doit établir l'existence d'une non-conformité affectant les prestations convenues ainsi que le préjudice qui en est résulté.



En l'espèce, M. et Mme [E] qui se fondent sur la facture et la confirmation de réservation soutiennent avoir contracté pour un voyage au Portugal desservi par l'aéroport de [Localité 7] alors qu'ils ont finalement été transportés vers l'aéroport de [Localité 6] et hébergés en Espagne 'tandis que le voyagiste prétend que les époux [E] avaient commandé un voyage à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela situé dans la ville d'[Localité 8] en Espagne, bien que située près de la frontière portugaise, qu'ils ont bien réalisé le voyage commandé via l'aéroport de [Localité 6] comme prévu et que seul les documents (facture et confirmation) émis par le système informatique ont été affectés d'un bug, qu'il explique par le fait que cette ville est parfois desservie par l'aéroport de [Localité 7] au Portugal.



Il résulte des pièces produites que les appelants ont d'abord reçu le 2 mai 2023 à 16h41 un courriel d'enregistrement de leur demande de réservation n° AO30500004 mentionnant un transport aérien aller-retour [Localité 1] [Localité 6], avec un départ depuis [Localité 1]/[Localité 9] avec la compagnie Transavia le 8 septembre 2023 à 16h35 avec arrivée à [Localité 6] le même jour à 19 heures, puis un retour le 22 septembre 2023 avec la même compagnie à 7h30 depuis [Localité 6] pour arriver à [Localité 1]/[Localité 9] à 9h55, ainsi que le nom de l'établissement hôtelier concerné à savoir l'hôtel Melia Atlantico [Adresse 3].



Une minute plus tard ils ont reçu un e-mail de confirmation de réservation indiquant cette fois un transport aller-retour [Localité 1]/[Localité 7], sans précision du plan de vol, la mise en place de transferts et la destination présentée comme étant située au Portugal mais toujours le même nom d'hôtel à savoir [Adresse 4].



La facture émise le même jour reprenait également la mention d'une destination au Portugal et d'un acheminement par l'aéroport de [Localité 7] et cet hôtel Melia Atlantico Isla Canela.



Ces documents successifs révélaient ainsi l'existence d'informations contradictoires quant à la situation de l'hôtel et à l'aéroport de desserte.



Une telle contradiction était nécessairement perceptible pour des voyageurs normalement attentifs dès lors que s'opposaient dans des documents reçus le même jour à quelques instants d'intervalle, deux situations distinctes du même hôtel et deux aéroports de desserte situés dans des pays différents. Or, M. et Mme [E] ne justifient avoir entrepris aucune démarche auprès du vendeur afin d'obtenir des éclaircissements que cette incohérence appelait manifestement.



Ils ne démontrent ni avoir sollicité une rectification des documents reçus ni avoir interrogé le professionnel sur la localisation exacte du séjour ni avoir formulé la moindre réserve avant leur départ.



Ils ne démontrent pas non plus que cette confirmation faisait suite à une demande de leur part d'un voyage via le Portugal, qu'ils devraient être en situation de justifier si, comme ils le prétendent, ils avaient demandé à passer par l'aéroport de [Etablissement 1], étant observé que sur tous les documents le nom de l'hôtel est le même.



Ils ont au contraire exécuté l'intégralité de leur voyage sans contestation de [Localité 1] à [Localité 6] puis à l'hôtel Melia Atlantico Isla Canela et retour depuis [Localité 6] à [Localité 1] et n'ont élevé de réclamation que lors de leur retour ne permettant pas à la société Karavel, comme elle l'allègue, de leur apporter des explications. Par ailleurs il n'est pas contesté que l'établissement hôtelier dont le nom figurait sur les documents de réservation et dans tous les autres documents et qui constituait donc bien le but de leur voyage, est celui dans lequel les appelants ont effectivement séjourné.



Les prestations principales composant le forfait à savoir les transports aériens, l'hébergement et les transferts prévus ont ainsi été fournis.



S'agissant des transferts, si leur prise en charge était incluse dans le forfait, aucune stipulation contractuelle ne garantissait une durée déterminée de trajet entre l'aéroport et de lieu de séjour.



De manière surabondante, il sera relevé que comme en justifie l'intimée par la capture écran Google Maps, la différence de temps de trajet entre l'aéroport de [Localité 7] et l'hôtel et le temps de trajet entre l'aéroport de [Localité 6] et l'hôtel est de 38 minutes pour 72 kms et non de trois heures et de 200 kms comme le soutiennent les époux [E] sans l'établir pour autant.







Les appelants ne peuvent dès lors utilement invoquer une non-conformité résultant du seul fait que le temps de trajet transport aurait excédé leurs attentes personnelles dont il n'est pas établi qu'ils en avaient donné connaissance à l'agence de voyages.



De même ils ne produisent aucun élément établissant que la présence d'une douche constituait une caractéristique contractuellement promise de l'hébergement réservé ou qu'ils auraient insisté sur cette exigence lors de la réservation.



Ce grief ne saurait dès lors caractériser une inexécution du contrat.



Enfin, M. et Mme [E] ne démontrent pas en quoi la différence entre les mentions figurant sur certains documents de réservation et les prestations effectivement exécutées auraient entraîné une dégradation objective des conditions de leur séjour.



Ils ne justifient d'aucune diminution de la catégorie hôtelière, d'aucune réduction des prestations incluses, d'aucune modification de la durée du voyage ni d'aucune privation d'un avantage déterminant ayant motivé leur engagement contractuel.



Les pièces versées aux débats établissent au contraire qu'ils ont bénéficié d'un établissement correspondant à la catégorie réservée, de haut standing comme le démontrent les clichés photographiques produits par la société Karavel, et des prestations essentielles prévues au forfait et que ce qui n'est pas conforme ce n'est pas le voyage effectué, lequel correspond en tous points à la réservation mais la facture et le document de confirmation ce qui n'est pas de nature à entraîner un droit au remboursement intégral du voyage.



En l'absence de démonstration d'une non-conformité ayant affecté substantiellement les prestations fournies ou causé un préjudice indemnisable, les demandes des appelants ne peuvent prospérer. C'est un bon droit que le juge les a déboutés de leur demander le jugement de première instance sera dès lors confirmé.



Sur la rectification du prénom de Mme [E]



Mme [E] ne conteste pas se prénommer [F] de sorte que comme le sollicite la société Karavel il y a lieu de procéder à la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement rendu le 3 juillet 2025 par le juge en charge des contentieux de la protection de [Localité 1], en ses pages 1, 2, 3, 4 et 5 qui retient le prénom de [O] pour Mme [E] au lieu de [F].



Sur les frais irrépétibles et les dépens



Le jugement doit être confirmé en ses dispositions relatives aux frais irrépétibles et aux dépens.



M. et Mme [E] qui succombent doivent être condamnés in solidum aux dépens d'appel' et il paraît équitable de laisser supporter les frais irrépétibles d'appel à la société Karavel au regard de la situation économique respective des parties.



PAR CES MOTIFS



LA COUR,



Statuant par arrêt contradictoire en dernier ressort,



Confirme le jugement en toutes ses dispositions ;



Y ajoutant,



Rejette toute demande plus ample ou contraire ;



Ordonne la rectification de l'erreur matérielle entachant le jugement rendu le 3 juillet 2025 par le juge en charge des contentieux de la protection de [Localité 1] en ses pages 1 à 5 en modifiant le prénom de Mme [Q] épouse [E] comme notée « [O] » et étant en réalité « [F] » ;



Dit n'y avoir lieu à faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;



Condamne M. [N] [E] et Mme [F] [Q] épouse [E] in solidum aux dépens d'appel.





La greffière La présidente

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Mise à jour de la source le 2026-07-12T18:56:12.082Z.