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Décision de justice

Tribunal judiciaire de Coutances, CIVIL - 10 000 AVRANCHES, 23 juillet 2026, n° 25/00036

Fait droit à une partie des demandes du ou des demandeurs sans accorder de délais d'exécution au défendeurContratsVente
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Exposé du litige

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AFFAIRE : N° RG 25/00036 - N° Portalis DBY6-W-B7J-D4JB







JUGEMENT DU
 23 JUILLET 2026





JUGEMENT 

RENDU LE 23 JUILLET 2026 


ENTRE : 

DEMANDEURS

Madame [C] [T]
née le 26 Décembre 1984 à VERSAILLES (78000)
domicilié 91 route des planches - 50800 CHAMPREPUS
représentée par Me Nicolas TANNIER, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES

Monsieur [U] [H]
né le 04 Janvier 1976 à COUTANCES (50200)
domicilié 91 route des planches - 50800 CHAMPREPUS
représenté par Me Nicolas TANNIER, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


ET

DEFENDERESSE

S.A. TUI FRANCE
dont le siège social est situé 107 rue Henri Barbusse - 92110 CLICHY, prise en la personne de son représentant légal en exercice domicilié en cette qualité audit siège
non comparante, représentée par Me Yanick HOULE, avocat au barreau de PARIS substitué par Me Jean-Paul FOURMONT, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


PARTIE INTERVENANTE VOLONTAIRE

S.A.S. EXOTISMES
dont le siège social est situé 164 rue Albert Einstein Technopôle de Château Gombert - CS80018 - 13382 MARSEILLES CEDEX 13, prise en la personne de son représentant légaldomicilié en cette qualité audit siège
non comparante, représentée par Me Yves SOULAS, avocat au barreau de MARSEILLE substitué par Me Laurent LETEURTOIS, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


COMPOSITION DU TRIBUNAL :

Président : Fabienne GACEL, Vice-présidente
Greffier : Lydie DELAVESNE






Après débats à l'audience publique du 08 avril 2026, l'affaire a été mise en délibéré au 23 juillet 2026, date à laquelle le jugement suivant a été rendu par mise à disposition au greffe.

***

Le 25 août 2023, Mme [C] [T] et M. [U] [H] ont souscrit, auprès de l’agence de voyage TUI FRANCE, un voyage à l’île Maurice du 15 au 28 décembre 2023, organisé par la SAS EXOTISMES, tour opérateur, moyennant la somme de 4869 euros, comprenant le vol, l’hôtel pour 12 nuits et la demi-pension.

Exposant que les conditions sanitaires et d’accueil dans l’établissement hôtelier étaient indignes et qu’en l’absence de solution satisfaisante fournie par le prestataire, ils avaient dû se résoudre à changer d’hôtel au bout de quatre jours à leur frais avant le terme de leur séjour, que la SA TUI FRANCE ne proposait pas d’indemnisation et la SAS EXOTISMES seulement le remboursement de deux nuitées d’hôtel et qu’enfin, une tentative de conciliation avait échoué, Mme [T] et M. [H] ont, par requête déposée au greffe le 22 avril 2025, saisi le tribunal de proximité d’Avranches aux fins de voir condamner la SA TUI FRANCE à leur payer la somme de 1736 euros à titre principal (représentant 4 nuits à 71 euros/personne et 8 nuits à 73 euros/personne) outre la somme de 3133 euros à titre de dommages et intérêts (“vacances gâchées, stress, malade, moins d’activités, perte de temps, constitution de dossier, rendez-vous conciliateur, frais de recommandé, frais d’avocat, déplacements”).

Une première audience a eu lieu le 19 novembre 2025 au cours de laquelle les demandeurs ont réitéré leurs prétentions, en l’absence de comparution de la SA TUI FRANCE, l’affaire étant mise en délibéré au 21 janvier 2026.

En décembre 2025, le conseil de SA TUI FRANCE a sollicité la réouverture des débats afin de lui permettre de comparaître. Il a été fait droit à cette demande dans la mesure où il s’est avéré que la citation de la SA TUI FRANCE avait été remise à une hôtesse de l’immeuble accueillant d’autres sociétés et non à un employé de la SA TUI FRANCE de sorte que celle-ci n’en avait pas eu connaissance avant l’audience.

Par courrier parvenu au greffe le 6 février 2026, la SAS EXOTISMES a fait savoir qu’elle interviendrait volontairement à l’instance. 

L’affaire a de nouveau été appelée à l’audience du 11 février 2026, puis, après plusieurs renvois sollicités par les parties, examinée lors de l’audience du 4 avril 2026.

Lors de cette audience, Mme [T] et M. [H], représentés par leur conseil, demandent à la juridiction de :
dire et juger que la SA TUI FRANCE a engagé sa responsabilité à leur encontre déclarer SA TUI FRANCE responsable du préjudice subi et la condamner à leur verser les sommes suivantes :- au titre du remboursement du surcoût généré par l’hébergement et les repas entre le 20 et le 29 décembre 2023 :
Hébergement : 915,39 euros Nourriture : 968,42 euros- au titre de la réduction du prix et en réparation de leur préjudice moral : 3000 euros
condamner SA TUI FRANCE à leur régler la somme de 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile condamner SA TUI FRANCE aux dépens.
Ils soutiennent, aux visas des articles L.211-16 et L.211-17 du code du tourisme, que la prestation hôtelière (vétusté, absence d’hygiène, en particulier) n’était pas conforme à l’engagement contractuel de la SA TUI FRANCE et ce même après le changement de chambre intervenu à leur demande le 18/12/2023 de sorte qu’ils ont été contraints de trouver un hébergement alternatif, la solution proposée par l’agence consistant en un nouveau changement de chambre ne pouvant intervenir que le 24 décembre 2023, soit 4 jours avant leur départ. 





La SA TUI FRANCE, représentée par son conseil, demande à la juridiction de :
dire et juger que les demandeurs ne rapportent pas la preuve de non-conformités graves et persistantes des prestations fournies de nature à justifier la résolution du contrat et le remboursement intégral du voyage au sens de l’article L.211-16 VI du code du tourismedire et juger qu’elle a satisfait à ses obligations de remédiation en obtenant le changement de chambre au sein de l’hôtel Pearle Beach et en poursuivant les démarches auprès du réceptif local et du tour opérateur la SAS EXOTISMES conformément à l’article L.211-16 III du code du tourismedire et juger que les troubles de santé allégués des consorts [H] et [T] ne sont pas établis par des éléments médicaux probants et ne peuvent être imputés à une non-conformité des prestations comprises dans le forfaitdire et juger que la décision des consorts [H] et [T] d’écourter unilatéralement leur séjour à l’hôtel Pearle Beach et de se reloger à leurs frais dans un autre établissement constitue un fait du voyageur au sens des articles L.211-16 I et L.211-17 I du code du tourisme, venant rompre ou, à tout le moins, atténuer le lien de causalité entre les désagréments allégués et les frais supplémentaires exposés,en conséquence, débouter les consorts [H] et [T] de l’intégralité de leurs demandes indemnitaires, tant principales qu’accessoires, y compris celles relatives aux frais de relogement, de restauration, au préjudice moral de “vacances gâchées”, aux frais de médiation et aux honoraires d’avocatSubsidiairement, dans l’hypothèse où une responsabilité de SA TUI FRANCE serait retenue, 
limiter la réparation au seul mécanisme de réduction de prix prévu à l’article L.211-17 II du code du tourisme, à hauteur d’une fraction très modérée du prix du voyage, strictement proportionnée aux seules prestations objectivement dépréciées, et fixer, le cas échéant, une indemnité d’un montant très réduit au titre d’un éventuel préjudice moral de “vacances partiellement gâchées”, préjudice fortement contestée par TUI néanmoinsA titre infiniment subsidiaire,
juger qu’elle est recevable et bien fondée à mettre en cause la société EXOTISMES afin de solliciter sa condamnation à la relever et garantir de toutes les condamnations prononcées à son encontrecondamner la SAS EXOTISMES à la relever et garantir de toutes les condamnations prononcées à son encontreEn tout état de cause
condamner solidairement les consorts [H] et [T], ou à défaut la SAS EXOTISMES, à lui payer la somme de 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile condamner solidairement les consorts [H] et [T], ou à défaut la SAS EXOTISMES, aux entiers dépens, dont distraction au profit de Maître Yanick Houle,débouter les consorts [H] et [T] de leurs demandes au titre de l’article 700 du code de procédure civile et des dépens.
La SAS EXOTISMES, représentée par son conseil, demande à la juridiction de :
lui donner acte de son intervention volontaire et y faisant droitjuger qu’elle a pleinement rempli ses obligations contractuellesdébouter Mme [T] et M. [H] de toutes leurs demandes comme injustifiées et infondéescondamner Mme [T] et M. [H] au paiement de la somme de 2000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.
Elle soutient que les prestations prévues au contrat ont été exécutées et qu’elle est néanmoins intervenue très rapidement pour s’efforcer de donner satisfaction aux clients mécontents (le 18/12/2023 en proposant un relogement pour une chambre avec balcon 
puis à partir du 21/12/2023 en proposant un relogement dans une chambre DELUXE) lesquels ont cependant, sans son autorisation et au mépris des conditions générales de vente, décider de quitter l’hôtel. Elle fait valoir que les demandeurs ne rapportent pas la preuve des nuisances qu’ils évoquent (nourriture, bruit, vétusté) et souligne que l’hôtel Pearle Beach est classé 4 étoiles normes locales ce que les demandeurs n’ignoraient pas. Elle précise enfin que le médiateur du tourisme a estimé la proposition d’indemnisation à hauteur du coût de deux nuitées était satisfactoire.

L’affaire a été mise en délibéré au 17 juin 2026 prorogé au 23 juillet 2026.

Motifs

MOTIFS

Sur l’intervention volontaire de la SAS EXOTISMES 

Selon l’article 325 du code de procédure civile, l’intervention n’est recevable que si elle se rattache aux prétentions des parties par un lien suffisant.

Selon les articles 328 et suivants du code de procédure civile, l’intervention volontaire est principale ou accessoire. L’intervention est principale lorsqu’elle élève une prétention au profit de celui qui la forme. Elle n’est recevable que si son auteur a le droit d’agir relativement à cette prétention.

L’intervention est accessoire lorsqu’elle appuie les prétentions d’une partie.

Elle est recevable si son auteur a intérêt, pour la conservation de ses droits, à soutenir cette partie.

En vertu de l’article 31 du code de procédure civile, l’action est ouverte à tous ceux qui ont un intérêt légitime au succès ou au rejet d’une prétention, sous réserve des cas dans lesquels la loi attribue le droit d’agir aux seules personnes qu’elle qualifie pour élever ou combattre une prétention, ou pour défendre un intérêt déterminé.

La SAS EXOTISMES sollicite que son intervention volontaire soit déclarée recevable.

Le litige portant sur l’exécution du contrat de forfait touristique et les relations entre les parties s’inscrivant dans un contexte impliquant non seulement la SA TUI FRANCE mais aussi la SAS EXOTISMES, cette dernière a un intérêt manifeste au litige.

Par conséquent, la SAS EXOTISMES sera reçue en son intervention volontaire.
 
Sur la demande indemnitaire de Mme [T] et M. [H] 

En application des articles 1103 et 1104 du code civil, les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. Ils doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi.

L'article L.211-16 du code du tourisme dispose que le professionnel qui vend un forfait touristique mentionné au 1° du I de l'article L.211-1 est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat.

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des 

coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l'alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17.

L'article L.211-17 précise à ce titre que le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée ainsi qu'à des dommages et intérêts pour toute non-conformité contractuelle. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais. Le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Il découle de ces dispositions une responsabilité de plein droit pour l'agence de voyage, qu'elle soit distributrice (le détaillant) ou un tour-opérateur (l'organisateur), dans l'exécution du voyage à forfait, vis-à-vis du client. 

L’engagement de la responsabilité objective du voyagiste suppose de rapporter la preuve d’un préjudice subi par le voyageur, qui résulte de la mauvaise exécution ou de l’inexécution des services prévus au contrat c'est-à-dire inclus dans le forfait touristique (Civ. 1re, 9 avr. 2015, no 14-15.377).

Le voyagiste peut s’exonérer dans trois situations : si le préjudice est lié à un fait de la victime, à un fait d’un tiers ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Enfin, aux termes de l’article 1353 du code civil, celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation.

En l’espèce, M. [H] et Mme [T] indiquent avoir été logés, à leur arrivée le 16/12/2023, dans une chambre située dans une annexe de l’hôtel et dépourvue de balcon contrairement aux stipulations contractuelles. Ils soutiennent que la chambre était insalubre, vétuste et sans hygiène (matelas dans un état délabré et sale, draps moisis, extrêmement sales avec des bêtes dans les draps, cafard dans la chambre, bas de mur décrépi, ampoule dans la douche, meuble mangé par les mites, frigo rouillé et qui fuit, abat-jours des lampes moisis...). Ils expliquent avoir intégré une nouvelle chambre avec balcon le 18/12/2023 laquelle était tout aussi vétuste et miteuse que la première et était située au-dessus du local technique des cuisines de sorte qu’il leur a été impossible de dormir avant 1h du matin et au-delà de 5h du matin à cause du bruit des chariots de vaisselle et des camions de livraison. Par ailleurs, ils soutiennent que la nourriture de l’hôtel les a rendus malades (pas de maintien au froid dans ce pays chaud, buffet en plein soleil, absence d’hygiène alimentaire). Ils ont fait part de leur décision de changer d’hôtel le 20/12/2023, l’hôtel leur a proposé de les changer à nouveau de chambre mais à partir du 24/12/2023, soit 4 jours avant le départ, ce qu’ils ont refusé. Ils ont donc quitter l’hôtel pour être hébergés, les 8 nuits restantes, dans un autre établissement (dont les prestations les ont satisfaits).

Ils sollicitent le remboursement des frais d’hébergement dans ce nouvel hôtel (915 euros) et des frais de restauration (968.62 euros) faisant valoir que la prestation initiale incluait le petit déjeuner et le dîner.

Ils demandent en outre une somme de 3000 euros en réparation de leur préjudice, précisant qu’étant malades du fait de la nourriture fournie par le premier hôtel mais également en raison des frais engendrés par le nouvel hébergement, ils n’ont pas pu effectuer toutes les activités qu’ils souhaitaient (car ils n’avaient plus les moyens financiers de les payer) et font valoir leur état de stress et le temps passé à échanger pour faire constater leur conditions de voyage et trouver des solutions. 

La SA TUI FRANCE soutient que les demandeurs ne démontrent ni l’existence de non-conformités graves et persistantes ni l’existence de dommages certains en lien avec une 

inexécution contractuelle et fait valoir par ailleurs que la part prise par les voyageurs eux-mêmes dans le déroulement du séjour justifie une exonération totale ou à tout le moins une limitation de toute éventuelle indemnisation. 

La SAS EXOTISMES soutient que les prestations ont bien été exécutées conformément au contrat régularisé entre les parties, que M. [H] et Mme [T] ne font la preuve d’aucun manquement et ont pris unilatéralement la décision de quitter les lieux sans son accord préalable contrairement aux stipulations contractuelles. 

Il est constant, qu’à leur arrivée le 16/12/2023, M. [H] et Mme [T] ont rencontré le réceptif de la SAS EXOTISMES, la société KREOLA pour se plaindre de la literie laquelle a été changée le même jour.

Le lendemain, 17/10/2023, M. [H] et Mme [T] ont de nouveau contacté le réceptif lequel en a référé à la SAS EXOTISMES ainsi qu’il suit : “Notre représentante a rencontré les clients ce matin. Ils lui ont dit qu’ils sont très déçus car l’agence leur a vendu la chambre côté jardin. Sur place, ils se sont retrouvés dans une chambre de l’autre côté avec même pas un balcon. Aussi, ils ont dit que la literie était sale mais l’hôtel a tout changé hier. On leur a proposé de changer pour une autre chambre de même catégorie avec balcon à partir de lundi. Les clients sont contents de la réactivité de l’hôtel.”

Le 18/12/2023, M. [H] et Mme [T] ont changé de chambre pour une nouvelle chambre avec balcon.

Les demandeurs versent aux débats la fiche descriptive de l’Hôtel Pearle Beach qui leur a été remise par l’agence de voyage TUI.

Ce document indique que “l’hôtel dispose de 76 chambres pourvues d’une salle de bain et font une superficie de 35 m2 (...) Les chambres comprennent un balcon ou une terrasse”.

Ensuite, sont décrites les différents types de chambres selon leur standing (Standard/Deluxe Jardin/ Deluxe Supérieure/ Deluxe Club).

Concernant les chambres standards, comme celle retenue au cas d’espèce, il est spécifié “12 chambres face à l’entrée de l’hôtel, situées juste au-dessus du spa et de la salle de fitness. Au 1er étage avec ou sans balcon”.

Concernant l’option balcon, la brochure est contradictoire en ce sens qu’elle indique d’une part que toutes les chambres en sont pourvues (ou d’une terrasse) et d’autre part que les chambres standards peuvent ne pas en disposer.

En application de l’article 1190 du code civil, “dans le doute, le contrat de gré à gré s'interprète contre le créancier et en faveur du débiteur, et le contrat d'adhésion contre celui qui l'a proposé”.

Au cas d’espèce, les époux indiquent, sans être contestés, avoir été logés dans une annexe de l’hôtel située de l’autre côté de la route, dans une chambre dépourvue de balcon (chambre 403).

La prestation fournie concernant ce premier logement ne correspond donc pas aux dispositions contractuelles car les demandeurs étaient en droit d’attendre une chambre avec balcon comme indiqué dans la brochure telle qu’interprétée en leur faveur.

Au surplus, la localisation de la chambre dans une annexe de l’hôtel n’était pas spécifiée dans la fiche de l’hôtel. L’employé de l’agence TUI, à laquelle les requérants font part de leur déception, s’étonne également en ces termes :“lorsque j’ai fait la réservation c’est dans un hôtel pas dans une annexe, c’est pour cela que je ne suis pas d’accord avec votre prestation ; la chambre double Standard n’est nullement indiquée en annexe ni sur la brochure ni sur leur facturation et après vérifications sur leur site les 

chambres situées face à l’entrée comme ils disent sont largement complimentées”.

Concernant la literie, les demandeurs, qui versent aux débats des photographies laissant voir des draps jaunis par endroit, un matelas taché et troué, la présence d’un insecte, ont été entendus en leur plainte car la literie (en ce compris le matelas) a été changée dès le premier jour de leur arrivée.

Mme [T] et M. [H] se sont également plaints de la vétusté des chambres (tant de la première que de la seconde chambre qu’ils ont intégrée le 18/12/2023) et produisent des clichés montrant des meubles dégradés (meuble bas, frigo), un bas de mur décrépi.

Concernant la seconde chambre occupée du 18/12 au 20/12/2023 (chambre 412), ils indiquent, sans être démentis, qu’elle était située au-dessus du local technique des cuisines ce qui n’apparaît pas non plus conforme aux stipulations contractuelles dès lors que celles-ci spécifient que les chambres Standard “sont situées au-dessus du spa et de la salle de fitness”.

Ils soutiennent que cette localisation a été source de nuisances sonores dans la mesure où ils étaient incommodés jusque tard dans la nuit (1h du matin) et dès tôt le matin (5h) par le bruit des chariots de vaisselle, des camions de livraisons et des conversations des employés.

Ils versent aux débats des clichés laissant apparaître, vus d’une fenêtre, des camions en contrebas outre un avis internet d’un client mécontent occupant précisément cette chambre, lequel fait les mêmes remarques :“la chambre (chambre 412) est dans un bâtiment extérieur à l’hôtel, coincée entre deux rues bruyantes. La chambre donne directement sur l’entrée des cuisines de l’hôtel et la zone de déchargement et des poubelles. Conséquences : nuisances sonores toute journée, une grande partie de la nuit et très tôt le matin. Impossible de dormir y compris avec des boules quies. Des camions viennent décharger de la marchandise en permanence et laissent tourner leur moteur + passage permanent de voitures + les arrêts de bus de tourisme et autres véhicules. Cette chambre ne devrait pas être proposée au client”.

Ces désagréments liés aux bruits sont donc suffisamment établis.

La SAS EXOTISMES indique par ailleurs que l’Hôtel Pearle Beach est un hôtel 4* suivant les nomes locales et non suivant les normes françaises, que son site le mentionne et que ses conditions générales de vente explicite la différence entre ces normes (11.2 Classification des hôtels : les étoiles mentionnées pour chaque hôtel correspondent à la classification norme locale (NL) ou normes française (NF). Les normes de classification en norme locale ont des critères différents que celles des normes françaises. D’autre part, pour une même catégorie le confort peut varier”).

En premier lieu, il n’est nullement justifié que les conditions générales de vente de la SAS EXOTISMES ont été communiquées à M. [H] et Mme [T].

En second lieu, il y a lieu d’observer que le document contractuel (versé aux débats par les requérants) concernant l’hôtel Pearle Beach fait figurer les 4 étoiles de l’hôtel et à côté, la mention NL, en caractère minuscule, de couleur jaune sur fond blanc, en conséquence presque invisible. 

Au surplus, il n’est nulle part indiqué, aux termes de ladite brochure, la signification de ce sigle NL.

L’article 1112-1 du code civil énonce : Celle des parties qui connaît une information dont l'importance est déterminante pour le consentement de l'autre doit l'en informer dès lors que, légitimement, cette dernière ignore cette information ou fait confiance à 

son cocontractant (...) Ont une importance déterminante les informations qui ont un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat ou la qualité des parties.

Et l’article L111-1 du code de la consommation applicable à l’espèce, stipule : Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes
1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service (...).

Le document indique que l’hôtel Pearle Beach, “niché au coeur d’un splendide lagon de Flic en Flac”, dispose de chambres de 35 m2 comprenant un balcon ou une terrasse. Des photographies, sous l’intitulé Chambre Standard, montrent une chambre propre et lumineuse et une terrasse extérieure avec vue mer. L’établissement dispose d’un bar et de deux restaurants avec terrasse et vue mer ou piscine, de deux piscines, d’une place aménagée, d’un salon de beauté, d’un salon de massage, d’un spa (sauna et bain de vapeur), d’une salle de fitness. Des animations sont également proposées tous les soirs ainsi que diverses activités (kayak, bateau à fond de verre, excursions, plongée dans le lagon).

M. [H] et Mme [T] étaient donc légitimement en droit d’attendre une prestation de standing élevé conforme aux usages européennes en la matière. 

Et ce d’autant qu’ils indiquent que l’agence de voyage leur a vanté l’hôtel comme étant classé 4 étoiles sans spécifier que cette classification ressortait de normes locales et non de normes européennes, ce que corrobore les messages échangés avec l’employé de l’agence TUI de Granville (le 19/12/2023 : “on vous a fait confiance - réponse de l’employé : c’est exactement le mail que j’ai envoyé en disant hôtel vendu pour 4* et j’ai envoyé toutes les photos ainsi que la proposition du 23/12 en disant que c’était inacceptable”. 

Dans ces conditions, à défaut de toute information précise, claire et compréhensible quant à la classification de l’hôtel 4 étoiles en norme locale et alors que, bien au contraire, une autre information leur a été délivrée quant à la classification de l’hôtel 4 étoiles en normes européennes, ce que la brochure présentant l’hôtel ne pouvait que confirmer, les prestations offertes (meubles dégradés, vétusté, nuisances sonores) n’étaient pas conformes aux prestations convenues entre les parties.

Conformément aux dispositions de l’article L.211-16 du code du tourisme, les demandeurs ont systématiquement et aussitôt fait part de leurs plaintes à SA TUI FRANCE ainsi qu’il ressort des messages échangés avec l’agence de voyage aux termes desquels l’employé de l’agence compatit (“je vois les photos, c’est impressionnant”).

Aux termes de l’article L.211-16 III et IV du code du tourisme :

III.-Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l'alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17.

IV.-Sans préjudice des exceptions énoncées au III, si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l'organisateur ou le détaillant refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.


M. [H] et Mme [T] exposent qu’après avoir passé quatre nuits dans cet hôtel, ils ont annoncé à l’agence le 20/12/2023 souhaiter quitter l’hôtel lequel leur 
a proposé de les changer à nouveau de chambre à partir du 24/12/2026, soit 4 jours avant leur départ ce qu’ils ont refusé.

La SAS EXOTISMES prétend que ce changement de chambre avait été proposé pour intervenir dès le 21/12/2023 et précise que le relogement devait avoir lieu en chambre DELUXE avec vue jardin. Elle n’en justifie cependant pas alors que la preuve des solutions pour remédier aux non-conformités dans l’exécution des prestations lui incombe.

La SAS EXOTISMES ne peut par ailleurs exciper de ses conditions générales de vente pour s’opposer à tout remboursement des frais d’hébergement et de restauration liés à la décision des demandeurs de changer d’hôtel faisant valoir que ces derniers se sont passés de son accord (article 2.2 : Le voyageur ne peut, sauf accord préalable de l’organisateur, modifier unilatéralement le déroulement de son voyage. Les frais de modification non autorisés resteraient entièrement à sa charge sans qu’il puisse obtenir le remboursement des prestations dont il n’aurait pas bénéficié du fait de ses modifications”) dès lors qu’elle ne justifie pas que ce document est entré dans le champ contractuel.

Dans le contexte décrit, le délai proposé par le Tour Opérateur pour remédier aux non-conformités, à savoir 4 jours soit la moitié du temps de séjour restant, est insusceptible de caractériser un délai raisonnable au regard des non-conformités relevées de sorte qu’en application de l’article L.211-6 IV susvisé, les requérants sont recevables à réclamer le remboursement des dépenses nécessaires à la poursuite de leur séjour au sein d’un autre établissement.

Ces dépenses s’élèvent à la somme de 915,39 euros s’agissant de l’hébergement (complexe O’Beach) outre la somme de 968.42 euros suivant relevés bancaires des demandeurs, non utilement critiqués par les défendeurs, au titre des frais de restauration, la prestation initiale de l’hôtel Pearle Beach comprenant le petit-déjeuner et le dîner, sommes auxquelles il y a lieu de condamner SA TUI FRANCE cocontractant des demandeurs.

L’article L.211-17 du code du tourisme énonce :

I.-Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
II.-Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.
III.-Le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Au titre de la réduction de prix concernant la période du 18/12/2023 au 20/12/2023 (4 nuits à 71 euros soit 284 euros), au regard des désagréments évoqués ci-avant tenant essentiellement à la vétusté des lieux, aux nuisances sonores dans la seconde chambre, à l’absence de balcon dans la première chambre (la literie ayant quant à elle été changée dès leur arrivée et n’ayant pas généré de préjudice) et à la déception quant aux prestations offertes ne correspondant pas au standing attendu d’un hôtel 4 étoiles, justifient une réduction de prix de 50 % soit 142 euros.

Il sera relevé que les problèmes digestifs évoqués par les demandeurs, qu’ils relient à la nourriture fournie par l’hôtel Pearle Beach (dont ils indiquent qu’elle n’était pas 

protégée du soleil) ne sont quant à eux étayés par aucune pièce probante de même que le lien de causalité avec la prestation hôtelière, dès lors que celle-ci incluait seulement 
petit-déjeuner et dîner impliquant que M. [H] et Mme [T] consommaient également des boissons et de la nourriture non fournies par l’hôtel.

Pour le reste, M. [H] et Mme [T] évoquent le stress, le temps passé à échanger et porter réclamation, outre les quelques activités empêchées faute de financement (après l’avance des frais pour le relogement), il convient d’allouer la somme de 200 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

En conséquence, la SA TUI FRANCE sera condamnée à payer à M. [H] et Mme [T] la somme de 342 euros.

Sur l’appel en garantie de la SA TUI FRANCE à l’égard de la SAS EXOTISMES 

Conformément aux dispositions du code du tourisme susvisées, la SA TUI FRANCE est en droit d’exercer un recours contre le prestataire auquel elle a eu recours pour organiser le voyage de Mme [T] et M. [H], en l’occurrence la SAS EXOTISMES.

Dès lors, la SAS EXOTISMES sera condamnée à supporter la charge finale de l’indemnisation et ainsi à garantir la SA TUI FRANCE des condamnations prononcées à son encontre.

Sur les dépens et l’article 700 du code de procédure civile

Les sociétés TUI FRANCE et EXOTISMES, parties perdantes, seront condamnées aux dépens, en application de l'article 696 du code de procédure civile.

Il serait inéquitable de laisser à la charge de Mme [T] et M. [H] les frais exposés par eux dans la présente instance et non compris dans les dépens. La somme de 1500 euros leur sera donc allouée au titre de l'article 700 du code de procédure civile, au paiement de laquelle la société TUI FRANCE sera condamnée.

La garantie de la société EXOTISMES vis-à-vis de la société TUI FRANCE s’appliquera concernant cette condamnation.

La présente décision est exécutoire à titre provisoire, conformément à l'article 514 du code de procédure civile.

Dispositif

PAR CES MOTIFS

Le tribunal, statuant publiquement, par jugement contradictoire et en premier ressort :

Reçoit la SAS EXOTISMES en son intervention volontaire ;

Condamne la SA TUI FRANCE à payer à M. [H] et Mme [T] les sommes suivantes :
- 1883.81 euros au titre du surcoût généré par la poursuite du séjour dans un autre établissement
- 142 euros au titre de la réduction de prix
- 200 euros au titre du préjudice moral
- 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile 

Condamne la SAS EXOTISMES à garantir la SA TUI FRANCE des condamnations prononcées à son encontre,


Déboute les parties de leurs demandes plus amples ou contraires,

Condamne la SA TUI FRANCE et la SAS EXOTISMES aux dépens.



LE GREFFIER LE PRESIDENT
Texte intégral
TRIBUNAL DE PROXIMITE
D’AVRANCHES

Greffe civil 
-

AFFAIRE : N° RG 25/00036 - N° Portalis DBY6-W-B7J-D4JB







JUGEMENT DU
 23 JUILLET 2026





JUGEMENT 

RENDU LE 23 JUILLET 2026 


ENTRE : 

DEMANDEURS

Madame [C] [T]
née le 26 Décembre 1984 à VERSAILLES (78000)
domicilié 91 route des planches - 50800 CHAMPREPUS
représentée par Me Nicolas TANNIER, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES

Monsieur [U] [H]
né le 04 Janvier 1976 à COUTANCES (50200)
domicilié 91 route des planches - 50800 CHAMPREPUS
représenté par Me Nicolas TANNIER, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


ET

DEFENDERESSE

S.A. TUI FRANCE
dont le siège social est situé 107 rue Henri Barbusse - 92110 CLICHY, prise en la personne de son représentant légal en exercice domicilié en cette qualité audit siège
non comparante, représentée par Me Yanick HOULE, avocat au barreau de PARIS substitué par Me Jean-Paul FOURMONT, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


PARTIE INTERVENANTE VOLONTAIRE

S.A.S. EXOTISMES
dont le siège social est situé 164 rue Albert Einstein Technopôle de Château Gombert - CS80018 - 13382 MARSEILLES CEDEX 13, prise en la personne de son représentant légaldomicilié en cette qualité audit siège
non comparante, représentée par Me Yves SOULAS, avocat au barreau de MARSEILLE substitué par Me Laurent LETEURTOIS, avocat au barreau de COUTANCES-AVRANCHES


COMPOSITION DU TRIBUNAL :

Président : Fabienne GACEL, Vice-présidente
Greffier : Lydie DELAVESNE






Après débats à l'audience publique du 08 avril 2026, l'affaire a été mise en délibéré au 23 juillet 2026, date à laquelle le jugement suivant a été rendu par mise à disposition au greffe.

***

Le 25 août 2023, Mme [C] [T] et M. [U] [H] ont souscrit, auprès de l’agence de voyage TUI FRANCE, un voyage à l’île Maurice du 15 au 28 décembre 2023, organisé par la SAS EXOTISMES, tour opérateur, moyennant la somme de 4869 euros, comprenant le vol, l’hôtel pour 12 nuits et la demi-pension.

Exposant que les conditions sanitaires et d’accueil dans l’établissement hôtelier étaient indignes et qu’en l’absence de solution satisfaisante fournie par le prestataire, ils avaient dû se résoudre à changer d’hôtel au bout de quatre jours à leur frais avant le terme de leur séjour, que la SA TUI FRANCE ne proposait pas d’indemnisation et la SAS EXOTISMES seulement le remboursement de deux nuitées d’hôtel et qu’enfin, une tentative de conciliation avait échoué, Mme [T] et M. [H] ont, par requête déposée au greffe le 22 avril 2025, saisi le tribunal de proximité d’Avranches aux fins de voir condamner la SA TUI FRANCE à leur payer la somme de 1736 euros à titre principal (représentant 4 nuits à 71 euros/personne et 8 nuits à 73 euros/personne) outre la somme de 3133 euros à titre de dommages et intérêts (“vacances gâchées, stress, malade, moins d’activités, perte de temps, constitution de dossier, rendez-vous conciliateur, frais de recommandé, frais d’avocat, déplacements”).

Une première audience a eu lieu le 19 novembre 2025 au cours de laquelle les demandeurs ont réitéré leurs prétentions, en l’absence de comparution de la SA TUI FRANCE, l’affaire étant mise en délibéré au 21 janvier 2026.

En décembre 2025, le conseil de SA TUI FRANCE a sollicité la réouverture des débats afin de lui permettre de comparaître. Il a été fait droit à cette demande dans la mesure où il s’est avéré que la citation de la SA TUI FRANCE avait été remise à une hôtesse de l’immeuble accueillant d’autres sociétés et non à un employé de la SA TUI FRANCE de sorte que celle-ci n’en avait pas eu connaissance avant l’audience.

Par courrier parvenu au greffe le 6 février 2026, la SAS EXOTISMES a fait savoir qu’elle interviendrait volontairement à l’instance. 

L’affaire a de nouveau été appelée à l’audience du 11 février 2026, puis, après plusieurs renvois sollicités par les parties, examinée lors de l’audience du 4 avril 2026.

Lors de cette audience, Mme [T] et M. [H], représentés par leur conseil, demandent à la juridiction de :
dire et juger que la SA TUI FRANCE a engagé sa responsabilité à leur encontre déclarer SA TUI FRANCE responsable du préjudice subi et la condamner à leur verser les sommes suivantes :- au titre du remboursement du surcoût généré par l’hébergement et les repas entre le 20 et le 29 décembre 2023 :
Hébergement : 915,39 euros Nourriture : 968,42 euros- au titre de la réduction du prix et en réparation de leur préjudice moral : 3000 euros
condamner SA TUI FRANCE à leur régler la somme de 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile condamner SA TUI FRANCE aux dépens.
Ils soutiennent, aux visas des articles L.211-16 et L.211-17 du code du tourisme, que la prestation hôtelière (vétusté, absence d’hygiène, en particulier) n’était pas conforme à l’engagement contractuel de la SA TUI FRANCE et ce même après le changement de chambre intervenu à leur demande le 18/12/2023 de sorte qu’ils ont été contraints de trouver un hébergement alternatif, la solution proposée par l’agence consistant en un nouveau changement de chambre ne pouvant intervenir que le 24 décembre 2023, soit 4 jours avant leur départ. 





La SA TUI FRANCE, représentée par son conseil, demande à la juridiction de :
dire et juger que les demandeurs ne rapportent pas la preuve de non-conformités graves et persistantes des prestations fournies de nature à justifier la résolution du contrat et le remboursement intégral du voyage au sens de l’article L.211-16 VI du code du tourismedire et juger qu’elle a satisfait à ses obligations de remédiation en obtenant le changement de chambre au sein de l’hôtel Pearle Beach et en poursuivant les démarches auprès du réceptif local et du tour opérateur la SAS EXOTISMES conformément à l’article L.211-16 III du code du tourismedire et juger que les troubles de santé allégués des consorts [H] et [T] ne sont pas établis par des éléments médicaux probants et ne peuvent être imputés à une non-conformité des prestations comprises dans le forfaitdire et juger que la décision des consorts [H] et [T] d’écourter unilatéralement leur séjour à l’hôtel Pearle Beach et de se reloger à leurs frais dans un autre établissement constitue un fait du voyageur au sens des articles L.211-16 I et L.211-17 I du code du tourisme, venant rompre ou, à tout le moins, atténuer le lien de causalité entre les désagréments allégués et les frais supplémentaires exposés,en conséquence, débouter les consorts [H] et [T] de l’intégralité de leurs demandes indemnitaires, tant principales qu’accessoires, y compris celles relatives aux frais de relogement, de restauration, au préjudice moral de “vacances gâchées”, aux frais de médiation et aux honoraires d’avocatSubsidiairement, dans l’hypothèse où une responsabilité de SA TUI FRANCE serait retenue, 
limiter la réparation au seul mécanisme de réduction de prix prévu à l’article L.211-17 II du code du tourisme, à hauteur d’une fraction très modérée du prix du voyage, strictement proportionnée aux seules prestations objectivement dépréciées, et fixer, le cas échéant, une indemnité d’un montant très réduit au titre d’un éventuel préjudice moral de “vacances partiellement gâchées”, préjudice fortement contestée par TUI néanmoinsA titre infiniment subsidiaire,
juger qu’elle est recevable et bien fondée à mettre en cause la société EXOTISMES afin de solliciter sa condamnation à la relever et garantir de toutes les condamnations prononcées à son encontrecondamner la SAS EXOTISMES à la relever et garantir de toutes les condamnations prononcées à son encontreEn tout état de cause
condamner solidairement les consorts [H] et [T], ou à défaut la SAS EXOTISMES, à lui payer la somme de 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile condamner solidairement les consorts [H] et [T], ou à défaut la SAS EXOTISMES, aux entiers dépens, dont distraction au profit de Maître Yanick Houle,débouter les consorts [H] et [T] de leurs demandes au titre de l’article 700 du code de procédure civile et des dépens.
La SAS EXOTISMES, représentée par son conseil, demande à la juridiction de :
lui donner acte de son intervention volontaire et y faisant droitjuger qu’elle a pleinement rempli ses obligations contractuellesdébouter Mme [T] et M. [H] de toutes leurs demandes comme injustifiées et infondéescondamner Mme [T] et M. [H] au paiement de la somme de 2000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ainsi qu’aux entiers dépens.
Elle soutient que les prestations prévues au contrat ont été exécutées et qu’elle est néanmoins intervenue très rapidement pour s’efforcer de donner satisfaction aux clients mécontents (le 18/12/2023 en proposant un relogement pour une chambre avec balcon 
puis à partir du 21/12/2023 en proposant un relogement dans une chambre DELUXE) lesquels ont cependant, sans son autorisation et au mépris des conditions générales de vente, décider de quitter l’hôtel. Elle fait valoir que les demandeurs ne rapportent pas la preuve des nuisances qu’ils évoquent (nourriture, bruit, vétusté) et souligne que l’hôtel Pearle Beach est classé 4 étoiles normes locales ce que les demandeurs n’ignoraient pas. Elle précise enfin que le médiateur du tourisme a estimé la proposition d’indemnisation à hauteur du coût de deux nuitées était satisfactoire.

L’affaire a été mise en délibéré au 17 juin 2026 prorogé au 23 juillet 2026.


MOTIFS

Sur l’intervention volontaire de la SAS EXOTISMES 

Selon l’article 325 du code de procédure civile, l’intervention n’est recevable que si elle se rattache aux prétentions des parties par un lien suffisant.

Selon les articles 328 et suivants du code de procédure civile, l’intervention volontaire est principale ou accessoire. L’intervention est principale lorsqu’elle élève une prétention au profit de celui qui la forme. Elle n’est recevable que si son auteur a le droit d’agir relativement à cette prétention.

L’intervention est accessoire lorsqu’elle appuie les prétentions d’une partie.

Elle est recevable si son auteur a intérêt, pour la conservation de ses droits, à soutenir cette partie.

En vertu de l’article 31 du code de procédure civile, l’action est ouverte à tous ceux qui ont un intérêt légitime au succès ou au rejet d’une prétention, sous réserve des cas dans lesquels la loi attribue le droit d’agir aux seules personnes qu’elle qualifie pour élever ou combattre une prétention, ou pour défendre un intérêt déterminé.

La SAS EXOTISMES sollicite que son intervention volontaire soit déclarée recevable.

Le litige portant sur l’exécution du contrat de forfait touristique et les relations entre les parties s’inscrivant dans un contexte impliquant non seulement la SA TUI FRANCE mais aussi la SAS EXOTISMES, cette dernière a un intérêt manifeste au litige.

Par conséquent, la SAS EXOTISMES sera reçue en son intervention volontaire.
 
Sur la demande indemnitaire de Mme [T] et M. [H] 

En application des articles 1103 et 1104 du code civil, les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits. Ils doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi.

L'article L.211-16 du code du tourisme dispose que le professionnel qui vend un forfait touristique mentionné au 1° du I de l'article L.211-1 est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat.

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des 

coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés. Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l'alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17.

L'article L.211-17 précise à ce titre que le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée ainsi qu'à des dommages et intérêts pour toute non-conformité contractuelle. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais. Le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Il découle de ces dispositions une responsabilité de plein droit pour l'agence de voyage, qu'elle soit distributrice (le détaillant) ou un tour-opérateur (l'organisateur), dans l'exécution du voyage à forfait, vis-à-vis du client. 

L’engagement de la responsabilité objective du voyagiste suppose de rapporter la preuve d’un préjudice subi par le voyageur, qui résulte de la mauvaise exécution ou de l’inexécution des services prévus au contrat c'est-à-dire inclus dans le forfait touristique (Civ. 1re, 9 avr. 2015, no 14-15.377).

Le voyagiste peut s’exonérer dans trois situations : si le préjudice est lié à un fait de la victime, à un fait d’un tiers ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Enfin, aux termes de l’article 1353 du code civil, celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation.

En l’espèce, M. [H] et Mme [T] indiquent avoir été logés, à leur arrivée le 16/12/2023, dans une chambre située dans une annexe de l’hôtel et dépourvue de balcon contrairement aux stipulations contractuelles. Ils soutiennent que la chambre était insalubre, vétuste et sans hygiène (matelas dans un état délabré et sale, draps moisis, extrêmement sales avec des bêtes dans les draps, cafard dans la chambre, bas de mur décrépi, ampoule dans la douche, meuble mangé par les mites, frigo rouillé et qui fuit, abat-jours des lampes moisis...). Ils expliquent avoir intégré une nouvelle chambre avec balcon le 18/12/2023 laquelle était tout aussi vétuste et miteuse que la première et était située au-dessus du local technique des cuisines de sorte qu’il leur a été impossible de dormir avant 1h du matin et au-delà de 5h du matin à cause du bruit des chariots de vaisselle et des camions de livraison. Par ailleurs, ils soutiennent que la nourriture de l’hôtel les a rendus malades (pas de maintien au froid dans ce pays chaud, buffet en plein soleil, absence d’hygiène alimentaire). Ils ont fait part de leur décision de changer d’hôtel le 20/12/2023, l’hôtel leur a proposé de les changer à nouveau de chambre mais à partir du 24/12/2023, soit 4 jours avant le départ, ce qu’ils ont refusé. Ils ont donc quitter l’hôtel pour être hébergés, les 8 nuits restantes, dans un autre établissement (dont les prestations les ont satisfaits).

Ils sollicitent le remboursement des frais d’hébergement dans ce nouvel hôtel (915 euros) et des frais de restauration (968.62 euros) faisant valoir que la prestation initiale incluait le petit déjeuner et le dîner.

Ils demandent en outre une somme de 3000 euros en réparation de leur préjudice, précisant qu’étant malades du fait de la nourriture fournie par le premier hôtel mais également en raison des frais engendrés par le nouvel hébergement, ils n’ont pas pu effectuer toutes les activités qu’ils souhaitaient (car ils n’avaient plus les moyens financiers de les payer) et font valoir leur état de stress et le temps passé à échanger pour faire constater leur conditions de voyage et trouver des solutions. 

La SA TUI FRANCE soutient que les demandeurs ne démontrent ni l’existence de non-conformités graves et persistantes ni l’existence de dommages certains en lien avec une 

inexécution contractuelle et fait valoir par ailleurs que la part prise par les voyageurs eux-mêmes dans le déroulement du séjour justifie une exonération totale ou à tout le moins une limitation de toute éventuelle indemnisation. 

La SAS EXOTISMES soutient que les prestations ont bien été exécutées conformément au contrat régularisé entre les parties, que M. [H] et Mme [T] ne font la preuve d’aucun manquement et ont pris unilatéralement la décision de quitter les lieux sans son accord préalable contrairement aux stipulations contractuelles. 

Il est constant, qu’à leur arrivée le 16/12/2023, M. [H] et Mme [T] ont rencontré le réceptif de la SAS EXOTISMES, la société KREOLA pour se plaindre de la literie laquelle a été changée le même jour.

Le lendemain, 17/10/2023, M. [H] et Mme [T] ont de nouveau contacté le réceptif lequel en a référé à la SAS EXOTISMES ainsi qu’il suit : “Notre représentante a rencontré les clients ce matin. Ils lui ont dit qu’ils sont très déçus car l’agence leur a vendu la chambre côté jardin. Sur place, ils se sont retrouvés dans une chambre de l’autre côté avec même pas un balcon. Aussi, ils ont dit que la literie était sale mais l’hôtel a tout changé hier. On leur a proposé de changer pour une autre chambre de même catégorie avec balcon à partir de lundi. Les clients sont contents de la réactivité de l’hôtel.”

Le 18/12/2023, M. [H] et Mme [T] ont changé de chambre pour une nouvelle chambre avec balcon.

Les demandeurs versent aux débats la fiche descriptive de l’Hôtel Pearle Beach qui leur a été remise par l’agence de voyage TUI.

Ce document indique que “l’hôtel dispose de 76 chambres pourvues d’une salle de bain et font une superficie de 35 m2 (...) Les chambres comprennent un balcon ou une terrasse”.

Ensuite, sont décrites les différents types de chambres selon leur standing (Standard/Deluxe Jardin/ Deluxe Supérieure/ Deluxe Club).

Concernant les chambres standards, comme celle retenue au cas d’espèce, il est spécifié “12 chambres face à l’entrée de l’hôtel, situées juste au-dessus du spa et de la salle de fitness. Au 1er étage avec ou sans balcon”.

Concernant l’option balcon, la brochure est contradictoire en ce sens qu’elle indique d’une part que toutes les chambres en sont pourvues (ou d’une terrasse) et d’autre part que les chambres standards peuvent ne pas en disposer.

En application de l’article 1190 du code civil, “dans le doute, le contrat de gré à gré s'interprète contre le créancier et en faveur du débiteur, et le contrat d'adhésion contre celui qui l'a proposé”.

Au cas d’espèce, les époux indiquent, sans être contestés, avoir été logés dans une annexe de l’hôtel située de l’autre côté de la route, dans une chambre dépourvue de balcon (chambre 403).

La prestation fournie concernant ce premier logement ne correspond donc pas aux dispositions contractuelles car les demandeurs étaient en droit d’attendre une chambre avec balcon comme indiqué dans la brochure telle qu’interprétée en leur faveur.

Au surplus, la localisation de la chambre dans une annexe de l’hôtel n’était pas spécifiée dans la fiche de l’hôtel. L’employé de l’agence TUI, à laquelle les requérants font part de leur déception, s’étonne également en ces termes :“lorsque j’ai fait la réservation c’est dans un hôtel pas dans une annexe, c’est pour cela que je ne suis pas d’accord avec votre prestation ; la chambre double Standard n’est nullement indiquée en annexe ni sur la brochure ni sur leur facturation et après vérifications sur leur site les 

chambres situées face à l’entrée comme ils disent sont largement complimentées”.

Concernant la literie, les demandeurs, qui versent aux débats des photographies laissant voir des draps jaunis par endroit, un matelas taché et troué, la présence d’un insecte, ont été entendus en leur plainte car la literie (en ce compris le matelas) a été changée dès le premier jour de leur arrivée.

Mme [T] et M. [H] se sont également plaints de la vétusté des chambres (tant de la première que de la seconde chambre qu’ils ont intégrée le 18/12/2023) et produisent des clichés montrant des meubles dégradés (meuble bas, frigo), un bas de mur décrépi.

Concernant la seconde chambre occupée du 18/12 au 20/12/2023 (chambre 412), ils indiquent, sans être démentis, qu’elle était située au-dessus du local technique des cuisines ce qui n’apparaît pas non plus conforme aux stipulations contractuelles dès lors que celles-ci spécifient que les chambres Standard “sont situées au-dessus du spa et de la salle de fitness”.

Ils soutiennent que cette localisation a été source de nuisances sonores dans la mesure où ils étaient incommodés jusque tard dans la nuit (1h du matin) et dès tôt le matin (5h) par le bruit des chariots de vaisselle, des camions de livraisons et des conversations des employés.

Ils versent aux débats des clichés laissant apparaître, vus d’une fenêtre, des camions en contrebas outre un avis internet d’un client mécontent occupant précisément cette chambre, lequel fait les mêmes remarques :“la chambre (chambre 412) est dans un bâtiment extérieur à l’hôtel, coincée entre deux rues bruyantes. La chambre donne directement sur l’entrée des cuisines de l’hôtel et la zone de déchargement et des poubelles. Conséquences : nuisances sonores toute journée, une grande partie de la nuit et très tôt le matin. Impossible de dormir y compris avec des boules quies. Des camions viennent décharger de la marchandise en permanence et laissent tourner leur moteur + passage permanent de voitures + les arrêts de bus de tourisme et autres véhicules. Cette chambre ne devrait pas être proposée au client”.

Ces désagréments liés aux bruits sont donc suffisamment établis.

La SAS EXOTISMES indique par ailleurs que l’Hôtel Pearle Beach est un hôtel 4* suivant les nomes locales et non suivant les normes françaises, que son site le mentionne et que ses conditions générales de vente explicite la différence entre ces normes (11.2 Classification des hôtels : les étoiles mentionnées pour chaque hôtel correspondent à la classification norme locale (NL) ou normes française (NF). Les normes de classification en norme locale ont des critères différents que celles des normes françaises. D’autre part, pour une même catégorie le confort peut varier”).

En premier lieu, il n’est nullement justifié que les conditions générales de vente de la SAS EXOTISMES ont été communiquées à M. [H] et Mme [T].

En second lieu, il y a lieu d’observer que le document contractuel (versé aux débats par les requérants) concernant l’hôtel Pearle Beach fait figurer les 4 étoiles de l’hôtel et à côté, la mention NL, en caractère minuscule, de couleur jaune sur fond blanc, en conséquence presque invisible. 

Au surplus, il n’est nulle part indiqué, aux termes de ladite brochure, la signification de ce sigle NL.

L’article 1112-1 du code civil énonce : Celle des parties qui connaît une information dont l'importance est déterminante pour le consentement de l'autre doit l'en informer dès lors que, légitimement, cette dernière ignore cette information ou fait confiance à 

son cocontractant (...) Ont une importance déterminante les informations qui ont un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat ou la qualité des parties.

Et l’article L111-1 du code de la consommation applicable à l’espèce, stipule : Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes
1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service (...).

Le document indique que l’hôtel Pearle Beach, “niché au coeur d’un splendide lagon de Flic en Flac”, dispose de chambres de 35 m2 comprenant un balcon ou une terrasse. Des photographies, sous l’intitulé Chambre Standard, montrent une chambre propre et lumineuse et une terrasse extérieure avec vue mer. L’établissement dispose d’un bar et de deux restaurants avec terrasse et vue mer ou piscine, de deux piscines, d’une place aménagée, d’un salon de beauté, d’un salon de massage, d’un spa (sauna et bain de vapeur), d’une salle de fitness. Des animations sont également proposées tous les soirs ainsi que diverses activités (kayak, bateau à fond de verre, excursions, plongée dans le lagon).

M. [H] et Mme [T] étaient donc légitimement en droit d’attendre une prestation de standing élevé conforme aux usages européennes en la matière. 

Et ce d’autant qu’ils indiquent que l’agence de voyage leur a vanté l’hôtel comme étant classé 4 étoiles sans spécifier que cette classification ressortait de normes locales et non de normes européennes, ce que corrobore les messages échangés avec l’employé de l’agence TUI de Granville (le 19/12/2023 : “on vous a fait confiance - réponse de l’employé : c’est exactement le mail que j’ai envoyé en disant hôtel vendu pour 4* et j’ai envoyé toutes les photos ainsi que la proposition du 23/12 en disant que c’était inacceptable”. 

Dans ces conditions, à défaut de toute information précise, claire et compréhensible quant à la classification de l’hôtel 4 étoiles en norme locale et alors que, bien au contraire, une autre information leur a été délivrée quant à la classification de l’hôtel 4 étoiles en normes européennes, ce que la brochure présentant l’hôtel ne pouvait que confirmer, les prestations offertes (meubles dégradés, vétusté, nuisances sonores) n’étaient pas conformes aux prestations convenues entre les parties.

Conformément aux dispositions de l’article L.211-16 du code du tourisme, les demandeurs ont systématiquement et aussitôt fait part de leurs plaintes à SA TUI FRANCE ainsi qu’il ressort des messages échangés avec l’agence de voyage aux termes desquels l’employé de l’agence compatit (“je vois les photos, c’est impressionnant”).

Aux termes de l’article L.211-16 III et IV du code du tourisme :

III.-Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité, conformément à l'alinéa précédent, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts en application de l'article L. 211-17.

IV.-Sans préjudice des exceptions énoncées au III, si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l'organisateur ou le détaillant refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.


M. [H] et Mme [T] exposent qu’après avoir passé quatre nuits dans cet hôtel, ils ont annoncé à l’agence le 20/12/2023 souhaiter quitter l’hôtel lequel leur 
a proposé de les changer à nouveau de chambre à partir du 24/12/2026, soit 4 jours avant leur départ ce qu’ils ont refusé.

La SAS EXOTISMES prétend que ce changement de chambre avait été proposé pour intervenir dès le 21/12/2023 et précise que le relogement devait avoir lieu en chambre DELUXE avec vue jardin. Elle n’en justifie cependant pas alors que la preuve des solutions pour remédier aux non-conformités dans l’exécution des prestations lui incombe.

La SAS EXOTISMES ne peut par ailleurs exciper de ses conditions générales de vente pour s’opposer à tout remboursement des frais d’hébergement et de restauration liés à la décision des demandeurs de changer d’hôtel faisant valoir que ces derniers se sont passés de son accord (article 2.2 : Le voyageur ne peut, sauf accord préalable de l’organisateur, modifier unilatéralement le déroulement de son voyage. Les frais de modification non autorisés resteraient entièrement à sa charge sans qu’il puisse obtenir le remboursement des prestations dont il n’aurait pas bénéficié du fait de ses modifications”) dès lors qu’elle ne justifie pas que ce document est entré dans le champ contractuel.

Dans le contexte décrit, le délai proposé par le Tour Opérateur pour remédier aux non-conformités, à savoir 4 jours soit la moitié du temps de séjour restant, est insusceptible de caractériser un délai raisonnable au regard des non-conformités relevées de sorte qu’en application de l’article L.211-6 IV susvisé, les requérants sont recevables à réclamer le remboursement des dépenses nécessaires à la poursuite de leur séjour au sein d’un autre établissement.

Ces dépenses s’élèvent à la somme de 915,39 euros s’agissant de l’hébergement (complexe O’Beach) outre la somme de 968.42 euros suivant relevés bancaires des demandeurs, non utilement critiqués par les défendeurs, au titre des frais de restauration, la prestation initiale de l’hôtel Pearle Beach comprenant le petit-déjeuner et le dîner, sommes auxquelles il y a lieu de condamner SA TUI FRANCE cocontractant des demandeurs.

L’article L.211-17 du code du tourisme énonce :

I.-Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
II.-Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais.
III.-Le voyageur n'a droit à aucune indemnisation si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Au titre de la réduction de prix concernant la période du 18/12/2023 au 20/12/2023 (4 nuits à 71 euros soit 284 euros), au regard des désagréments évoqués ci-avant tenant essentiellement à la vétusté des lieux, aux nuisances sonores dans la seconde chambre, à l’absence de balcon dans la première chambre (la literie ayant quant à elle été changée dès leur arrivée et n’ayant pas généré de préjudice) et à la déception quant aux prestations offertes ne correspondant pas au standing attendu d’un hôtel 4 étoiles, justifient une réduction de prix de 50 % soit 142 euros.

Il sera relevé que les problèmes digestifs évoqués par les demandeurs, qu’ils relient à la nourriture fournie par l’hôtel Pearle Beach (dont ils indiquent qu’elle n’était pas 

protégée du soleil) ne sont quant à eux étayés par aucune pièce probante de même que le lien de causalité avec la prestation hôtelière, dès lors que celle-ci incluait seulement 
petit-déjeuner et dîner impliquant que M. [H] et Mme [T] consommaient également des boissons et de la nourriture non fournies par l’hôtel.

Pour le reste, M. [H] et Mme [T] évoquent le stress, le temps passé à échanger et porter réclamation, outre les quelques activités empêchées faute de financement (après l’avance des frais pour le relogement), il convient d’allouer la somme de 200 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

En conséquence, la SA TUI FRANCE sera condamnée à payer à M. [H] et Mme [T] la somme de 342 euros.

Sur l’appel en garantie de la SA TUI FRANCE à l’égard de la SAS EXOTISMES 

Conformément aux dispositions du code du tourisme susvisées, la SA TUI FRANCE est en droit d’exercer un recours contre le prestataire auquel elle a eu recours pour organiser le voyage de Mme [T] et M. [H], en l’occurrence la SAS EXOTISMES.

Dès lors, la SAS EXOTISMES sera condamnée à supporter la charge finale de l’indemnisation et ainsi à garantir la SA TUI FRANCE des condamnations prononcées à son encontre.

Sur les dépens et l’article 700 du code de procédure civile

Les sociétés TUI FRANCE et EXOTISMES, parties perdantes, seront condamnées aux dépens, en application de l'article 696 du code de procédure civile.

Il serait inéquitable de laisser à la charge de Mme [T] et M. [H] les frais exposés par eux dans la présente instance et non compris dans les dépens. La somme de 1500 euros leur sera donc allouée au titre de l'article 700 du code de procédure civile, au paiement de laquelle la société TUI FRANCE sera condamnée.

La garantie de la société EXOTISMES vis-à-vis de la société TUI FRANCE s’appliquera concernant cette condamnation.

La présente décision est exécutoire à titre provisoire, conformément à l'article 514 du code de procédure civile.


PAR CES MOTIFS

Le tribunal, statuant publiquement, par jugement contradictoire et en premier ressort :

Reçoit la SAS EXOTISMES en son intervention volontaire ;

Condamne la SA TUI FRANCE à payer à M. [H] et Mme [T] les sommes suivantes :
- 1883.81 euros au titre du surcoût généré par la poursuite du séjour dans un autre établissement
- 142 euros au titre de la réduction de prix
- 200 euros au titre du préjudice moral
- 1500 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile 

Condamne la SAS EXOTISMES à garantir la SA TUI FRANCE des condamnations prononcées à son encontre,


Déboute les parties de leurs demandes plus amples ou contraires,

Condamne la SA TUI FRANCE et la SAS EXOTISMES aux dépens.



LE GREFFIER LE PRESIDENT

Décisions proches

Celles qui citent les mêmes textes rares que celle-ci (code du tourisme L211-17, code civil 1112-1, code civil 1190, code de la consommation L111-1, code de procedure civile 328, code de procedure civile 325, code du tourisme L211-16). Sans IA : les citations relevées dans les décisions.

Mise à jour de la source le 2026-07-31T03:02:33.104Z.